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mai 10, 2022 Alain Giannattasio

Comment accompagner une entreprise en difficulté ?

Une bonne solution appliquée au mauvais problème ?

Cette solution ne fonctionne pas !

Nous sommes des machines à régler les problèmes, d’ailleurs c’est principalement ce que nous apprenons au cours de nos études primaires et secondaires. Parfois cela nous conduit à nous précipiter sur la solution sans consacrer le temps nécessaire au problème lui-même.

Dans notre rôle de dirigeant, de manager, de consultant ou de prestataire, combien de fois nous sommes nous retrouvé face à cette affirmation : “cette solution ne fonctionne pas” ? Avec la désagréable sensation d’un désalignement entre le problème que l’on vous décrit et la solution qui lui est apportée ? Et si vous aviez posé la question chère aux coachs en entreprise “…et combien de fois avez-vous tenté d’appliquer cette solution ?” Vous auriez probablement obtenu des réponses variant de “c’est la troisième fois que nous essayons”. A “plusieurs fois, cela fait des mois que nous tentons de résoudre ce problème…” ?

Il y a des myriades de raisons pour lesquelles une solution ne fonctionnera pas. L’une d’entre elle peut dépendre des niveaux logiques du problème et de sa solution, nous y reviendrons. Cependant, il arrive que ce qui est vu comme un problème insoluble est en premier lieu une solution inadéquate. Solution qui ne permet pas de résoudre un problème qui n’est pas le “bon”.

Coaching et formation en entreprise

Un exemple : Un cadre s’entretien avec son manager et lui dit : « Ma collaboratrice a besoin d’un coaching ou d’une formation ! Elle ne sait pas s’organiser, nous perdons du temps et de l’argent à cause de délais manqués… En travaillant avec la collaboratrice en question, son coach met rapidement en évidence qu’elle n’est pas partie prenante des décisions qui la concernent et qui sont prises par son responsable.

Parfois elle n’est même pas dans la circulation de l’information. D’un côté ce sera sa capacité à confronter cette situation avec son responsable qui sera au centre du travail en coaching. Cela lui permettra de demander et d’obtenir les informations nécessaires à son travail. D’un autre côté, un retour vers son responsable est nécessaire. Éventuellement une formation pourra lui permettre d’aborder différemment la pratique de la délégation et la notion d’autonomie des équipes.

La question qui se pose fréquemment est de savoir si nous sommes face à une solution qui ne fonctionne pas parce qu’elle n’est pas destinée à régler le problème qui se pose en réalité.  Elle ne pourra pas le régler si le problème n’a pas été suffisamment analysé et mis en évidence. La réponse se trouve donc en amont de la mise en œuvre de la solution. Pour faire évoluer la situation, l’impasse sur le travail indispensable d’identification et de cadrage du problème à résoudre n’est pas un option !

Dans notre rôle de direction, nous attendons de nos équipes des paires problème-solution. Lorsqu’elle nous est présentée, comment pouvons-nous ‘tester’ une solution ? S’assurer que l’effort à produire ira dans la bonne direction ?

Tester la solution proposée et surtout le problème qu’elle résout

L’idée est de s’assurer que la solution imaginée va résoudre le problème qui se pose à l’organisation ou à l’équipe. On se retrouve facilement dans la situation opposée, par manque de travaux préparatoires, sous la pression du temps, du client ou du management. Ce qui nous amène à ‘raccourcir’ les phases initiales de toute approche de résolution de problème. Par voie de conséquence, nous imaginons des solutions qui vont peut-être résoudre un problème mais pas forcément le problème en question.

Quelques approches possibles pour se prémunir :

1) Se projeter, visualiser le résultat, la situation qui se créera après la résolution du problème. Imaginez vous, quelques jours après la mise en place de la solution : quelle est la nouvelle situation créée ? Le problème est-il entièrement résolu, la route est-elle libre pour avancer ? Quel sentiment se dégage de cette observation ? Si l’on se base sur les différentes branches du diagramme d’Ishikawa (Méthode, Matières, Millieu, Matériels, Main d’Oeuvre), est-ce que toutes les conditions sont réunies ?

2) Challenger la solution proposée sous différents angles, en s’aidant de protocoles simples. Par exemple la méthode des 5 pourquoi ou le QQOQCCP (Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi). Ou basez-vous sur toute autre méthode que vous avez l’habitude de pratiquer. N’hésitez pas à insister sur cette validation, tant que vous êtes dans la simulation et le questionnement, le coût de l’erreur est faible. Il n’en va pas de même lorsque l’implémentation a débuté.

3) Challenger la solution proposée sur la base des niveaux logiques décrits par Robert Dilts (La Pyramide de Dilts). L’approche, que je résume bien trop sommairement ici, nous dit qu’un problème ne peut être résolu que par une solution d’un niveau égal ou supérieur sur cette l’échelle.

Pyramide de Dilts

Si nous nous rendons compte que la solution ne permet pas de résoudre le bon problème ou, pas entièrement, que pouvons-nous faire ? La majorité des méthodes de résolution de problème nous obligent à passer du temps sur l’identification et la définition du problème. En Design Thinking on parle d’entrer en empathie avec la situation, avec les personnes qui subissent le problème ! Ceci avant toute tentative d’en imaginer une solution. Il faut savoir abandonner une solution inadaptée, qui nous a demandé du temps, et chercher quel est le problème à résoudre.

Comment identifier le problème à résoudre ?

Pour l’identifier, il est intéressant de poser la question de l’objectif de l’activité, ou de l’équipe, qui est impactée par le problème. A nouveau en se plaçant dans le futur et en imaginant la situation une fois que le problème est résolu.

Comment accompagner une entreprise en difficulté ?

Il est particulièrement important de le faire en travail d’équipe sur la résolution de problème, en co construction d’une solution. S’assurer que tous les membres de l’équipe ont la même compréhension du problème et sont alignés sur l’objectif.

Une identification réussie du problème vous permettra ensuite de « pratiquer l’hélicoptère » et de soigner l’autonomie et l’agilité de l’équipe. Après avoir participé à la définition du problème, vous pouvez valider la solution que l’équipe a co-construite et vous a proposée. Et laisser la responsabilité de la réalisation à l’équipe qui est en maîtrise, ce qui permet personnellement de passer à une autre activité.

Lors de l’analyse de la solution, accordez-vous le temps d’énumérer les obstacles et les freins à sa mise en œuvre. Et ceux qui s’opposeraient à la résolution du problème. Identifiez les ressources nécessaires à la solution, celles qui existent pour les mobiliser et celles qui sont manquantes. Si des ressources clés sont absentes, rien ne sert de se lancer… Enfin, vous pouvez suivre les étapes de la méthode Team Alignment Map de S. Mastrogiacomo. Et évaluer attentivement les risques qui feraient que la solution ne pourrait pas être mise en œuvre.

Un coach expert en Team Alignment Map peut être utile pour se familiariser avec cette méthode la première fois.

Est-ce que la même question s’applique au choix de l’objectif ?

Le rôle premier du manager est de clarifier l’environnement et les contraintes de la situation.  Ensuite, de s’assurer de la pertinence de la solution proposée par l’équipe. A l’équipe la responsabilité de la mise enœuvre. De même, le manager est responsable que l’objectif poursuivi soit le bon. Qu’il soit partagé et compris par l’ensemble des parties prenantes.

Enfin, c’est au manager que revient la responsabilité de savoir si un changement de 1er ordre sera suffisant. Que le système-équipe saura régler le problème dans le cadre de ses fonctionnements habituels. Ou d’identifier si un changement de 2ème ordre est nécessaire pour rompre l’homéostasie. Et permettre au système de passer à une nouvelle étape de son évolution.

Comment accompagner une entreprise en difficulté ? | Mise en œuvre

Comment accompagner une entreprise en difficulté ?

Enfin, la solution proposée (par l’équipe) doit comprendre des points de mesure et contrôle. Élaborés et discutés en commun, ils permettront aux parties prenantes de suivre la mise en place de la solution. Et d’évaluer son efficacité dans la résolution du problème.

Ce processus de travail est extrêmement utile pour renforcer l’efficacité et la performance des équipes et du manager.

Il peut être compliqué à mettre en place au début, surtout dans des environnements de travail tendus sur les délais.

Faire appel à un coach professionnel spécialisé dans le coaching d’équipe afin de faciliter l’implémentation de ce genre de process assure un retour sur investissement fort.

L’équipe passe ensuite à un niveau supérieur d’autonomie et de rentabilité. Le manager dégage du temps pour s’occuper de ses propres dossiers, soutenu par une équipe forte et fiable.

Pour plus d’informations, contactez Alain Giannattasio 

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